La táctica Espejo
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Llevo tiempo odiando esas llamadas no solicitadas para ofrecer servicios; sobre todo las que me despiertan los domingos a las once de la mañana cuando lo único que quiero es dormir. Siempre pido amablemente que no llamen más, explicando que sé del sistema donde registran toda interacción con el cliente. Aceptan, anotan, hacen lo que hacen sabiendo que uno no los está viendo y listo. Cuando la titular de la cuenta es Marcela, mi esposa, es un poco más complejo porque ella debe contestar y hacer la petición.
Nunca cumplen.
Para que quede bien claro: nunca cumplen.
Las personas que llaman están cumpliendo con el trabajo que les asignan y, más allá del hecho mismo de la llamada, no tienen ingerencia sobre las decisiones de mercadeo de la compañía. Aparte de algunas excepciones (que contaré en otra ocasión) son personas respetuosas. Sin embargo, queda el asunto de la falla al registrar mi petición. Además dudo que sea un trabajo muy emocionante así que cuando un amigo me envió por correo un caso sobre cómo tratar estas llamadas le puse chulito verde (si, uso GMail y me encanta) para tenerlo a la mano siempre y esperé.
Hasta hoy.
A continuación la (corta) conversación que tuve con una persona de Telmex aplicando lo aprendido. No pongo el nombre por obvias razones pero el resto de los datos son los que me dio. Y para los que quieran repetir esto sin sentirse culpables: al final hay una copia del correo original.
- adapar: Alo.
- Clara: ¿Hablo con don Marcelo? (la equivocación me indica que es una de esas llamadas)
- adapar: ¿Perdón?
- Clara: ¿Hablo con don Marcelo?
- adapar: …
- Clara: ¿O será doña Marcela?
- adapar: No se encuentra.
- Clara: Habla con Clara Ríos.
- adapar: … (eso no me dice nada señora)
- Clara: Habla con Clara Ríos del servicio 171 de Telmex para ofrecerle…
- adapar: Ah ya, ¿cómo está? (aprovecho para buscar mi as en el correo)
- Clara: Bien, gracias. Llamo de Telmex para ofrecerle…
- adapar: ¿Me da un momento por favor?
- Clara: Claro.
Siempre oigo música mientras trabajo y siempre la silencio cuando llaman. Puse el teléfono junto al parlante y la deje oir un minuto de Sinatra. Le fue mejor que a la del correo.
- adapar: Listo.
- Clara: Llamo del 171 de Telmex para ofrecerle…
- adapar: Disculpe, ¿de qué teléfono me llama?
- Clara: Eh… de Telmex, la central de Huechuraba.
- adapar: Ya. ¿Pero tiene un teléfono?
- Clara: Yo llamo por el computador, no sé con que número salga. (acá se nota un poco confundida, pero dispuesta a seguir)
- adapar: Entiendo. ¿Tiene usted alguna extensión?
- Clara: Puede llamar al 171-800-100100
- adapar: Perfecto. ¿En qué área trabaja usted?
- Clara: Promociones.
- adapar: Ya. ¿Tiene usted algún código de empleado?
- Clara: No señor.
- adapar: ¿Podría darme su RUT? Es para poder confirmar que es usted quién me llama a nombre de Telmex.
- Clara: Si llama al 171-800-100100 y pregunta por mí lo comunicarán. (acá se noto una risa en su voz)
- adapar: Entiendo pero eso no me garantiza que sea una llamada de Telmex.
- Clara: No señor.
- adapar: Sin esa confirmación no puedo seguir hablando con usted.
- Clara: Entiendo. (un poco descorazonada, nada más)
- adapar: Hasta luego.
Lo disfruté. No niego que sentí algo de culpa pero se pasó rápido. Me reí mucho mientras Sammy Davis Jr. silbaba “Mr. Bojangles”.
Y acá está el original después de ligeras y necesarias ediciones para facilitar la lectura.
- Javier: Hola?
- Luisa: Buenos días, ¿Usted es el titular de la línea?
- Javier: Sí, soy yo mismo
- Luisa: ¿Me puede decir su nombre por favor?
- Javier: Javier
- Luisa: Señor Javier, le llamo de Comcel para ofrecerle una promoción consistente en la instalación de una línea adicional en su casa, en donde usted tendrá derecho a…
- Javier: Disculpe la interrupción Señorita, pero, exactamente ¿quién es usted?
- Luisa: Mi nombre es Luisa Restrepo, de Comcel y estamos llamando…
- Javier: Luisa, discúlpeme, pero para nuestra seguridad me gustaría comprobar algunos datos antes de continuar la conversación, ¿le importa?
- Luisa: No tengo problema señor.
- Javier: ¿Desde que teléfono me llama? En la pantallita del mío solo sale ‘NUMERO PRIVADO’
- Luisa: El interno mío es el 1004
- Javier: ¿Para qué departamento de Comcel trabaja?
- Luisa: Telemarketing Activo
- Javier: ¿Me podría dar su identificación de trabajadora de Comcel?
- Luisa: Señor, disculpe, pero creo que toda esa información no es necesaria…
- Javier: Entonces lamentablemente tendré que colgar, porque no tengo la seguridad de hablar con una trabajadora de Comcel.
- Luisa: Pero yo le puedo garantizar…
- Javier: Vea Luisa, cada vez que yo llamo a Comcel, antes de poder comenzar cualquier trámite, estoy obligado a dar mis datos a la recepcionista, la secretaria, el auxiliar que me pone a escuchar musiquita mientras piensa a quién le chuta la pelota, luego repetirle la historia al analista de ventas, al analista de quejas y reclamos, al analista de solicitudes nuevas, al de solicitudes viejas, al de solicitudes no atendidas, al de solicitudes ya atendidas y al analista nuevo que apenas están entrenando y no tiene ni idea de qué le estoy preguntado; así que sí usted quiere hablar conmigo tendrá que identificarse.
- Luisa: Está bien Señor, para que esté más tranquilo, le informo que mi numero de empleada es el 34591212.
- Javier: Un momento mientras lo verifico, no se retire Luisa…
Dos minutos…
- Javier: Un momento por favor, toda la gente en casa se encuentra ocupada…
Cinco minutos más…
- Luisa: ¿Señor?
- Javier: Un momento por favor, toda la gente en casa se encuentra ocupada…
- Luisa: Pero…Hola Señor…!
- Javier: Sí Luisa, gracias por la espera, nuestros sistemas están un poco lentos hoy… ¿Cual era el asunto de su llamada?
- Luisa: Lo llamo de Comcel, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción ‘Línea Adicional’, en la que usted tiene derecho al uso de otra línea a muy bajo costo. ¿Usted estaría interesado Javier?
- Javier: Luisa, le voy a comunicar con mi mujer, que es la encargada de la sección de adquisición de productos técnicos de la casa; por favor, no se retire.
Pongo el auricular del teléfono delante de un grabador donde suena el CD de Cross Over Tropical Latino 2004, sabía que algún día esa maricada de música me sería útil. Después de sonar el CD entero, mi mujer atiende el teléfono.
- Julia: Disculpe por la espera, me puede decir su teléfono pues en la pantallita del mío solo aparece ‘NUMERO PRIVADO’.
- Luisa: 1004
- Julia: Gracias, ¿Con quien estoy hablando?
- Luisa: Con Luisa
- Julia: ¿Luisa que?
- Luisa: Luisa Restrepo (ya demostrando cierta puteria en la voz)
- Julia: ¿Cual es su identificación de trabajadora de Comcel?
- Luisa: 34591212 (mas emputada todavía)
- Julia: Gracias por la información Luisa, ¿en que puedo ayudarla?
- Luisa: La llamo de Comcel, estamos llamando para ofrecerle nuestra promoción ‘Línea Adicional’, en la que usted tiene derecho a otra línea. ¿Estaría interesada?
- Julia: Voy a ingresar su solicitud en nuestro programa de Nuevas Adquisiciones y dentro de algunos días nos contactamos con usted. ¿Puede anotar el numero de ingreso al programa por favor?… ¿hola?, ¿hola?
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